Media sosial tidak dimaksudkan hanya untuk chatting dan meme. Ini juga merupakan tempat di mana Anda dapat tetap berhubungan dengan klien Anda 24/7. Layanan pelanggan di media sosial dapat memberikan keajaiban bagi perusahaan Anda berkat a) Kecepatan b) Fleksibilitas c) Kenyamanan bersama bagi penjual dan pembeli.
Di masa lalu, orang-orang mempunyai telepon rumah dan surat kemarahan. Mereka menggunakannya untuk menyampaikan banyak keluhan kepada perusahaan. Saat ini, pelanggan dapat melakukan hal ini lebih cepat. Tweeter, Facebook, dan Instagram telah menjadi habitat alami klien Anda.
Layanan pelanggan media sosial adalah sebuah sistem yang menangani:
- Mendukung pelanggan sebelum, saat, dan setelah mereka membeli barang Anda.
- Keluhan, pertanyaan, dan masalah.
- Memberikan FAQ dan panduan.
- Pengembalian dana atau kompensasi.
Namun sebelum Anda memuaskan basis klien Anda, Anda harus mengembangkan strategi yang solid. Bagaimana cara berinteraksi dengan pembeli yang pemarah? Seberapa cepat tanggapan Anda? Bagaimana Anda bisa melampirkan dukungan pelanggan ke profil Instagram Anda? Kami punya jawaban.
Sangat. Dengan layanan seperti itu, Anda tidak hanya akan membuat pelanggan Anda tetap puas. Anda juga dapat merancang strategi yang lebih baik, meningkatkan kesadaran merek, dan melakukan beberapa kerja analitis. Belum lagi konsumen yang senang akan menyebarkan berita tentang merek Anda secara online. Ya, ini juga bisa digunakan untuk pemasaran viral.
Melalui akun media sosial, Anda bisa mendapatkan feedback secara instan. Anda dapat memberikan tanggapan secepat kilat terhadap kebutuhan dan permintaan klien Anda.
Dan terakhir, Anda dapat mengumpulkan informasi dari layanan dukungan pelanggan Anda untuk:
- Analisis kinerjanya.
- Lihat detail atau produk apa yang tidak dimiliki bisnis Anda.
- Lacak masalah yang paling umum terjadi di kalangan konsumen Anda.
Anda dapat menyimpan semua telur Anda dalam satu keranjang sekarang. Dan keranjang metaforis ini adalah Instagram. Di sini Anda dapat menjual barang secara langsung, menulis tagihan, beriklan, dan mendapatkan lebih banyak pembeli. Dan juga dukung mereka. Baik atau buruk, bisa dikatakan begitu.
Inilah satu momen yang sangat penting. Berkat media sosial, ini bukan hanya tentang memberikan bantuan kepada pelanggan Anda. Ini bukan lagi tentang balasan mekanis dan kesopanan palsu. Kini Anda diharapkan untuk dengan tulus peduli terhadap para penggemar merek Anda.
Anda bisa datang dan menawarkan bantuan. Daripada secara pasif menunggu mereka mengetuk pintu Anda dan meminta bantuan.
Misalnya, BestBuy memiliki contoh layanan pelanggan yang ikonik. Salah satu pembelinya mengeluh secara online bahwa 3 hard-drive miliknya mati dalam seminggu. BestBuy menanggapi dengan pesan empati, di mana:
- Mereka berbagi keterkejutan atas musibah tersebut dengan pelanggan.
- Memberikan tautan ke hard-drive yang sedang dijual.
Dengan kata lain, BestBuy adalah yang pertama melakukan serangan. Mereka mengambil peran aktif. Alhasil, kliennya merasa istimewa, ia tidak perlu bersusah payah menghubungi CS. Dan sebagai bonus yang menarik, perusahaan kembali melakukan penjualan hari itu. Seperti yang Anda lihat, kasih sayang selalu membuahkan hasil.
Sebenarnya mudah. Yang Anda butuhkan hanyalah percakapan dua arah. Pelanggan Anda harus didengarkan dan (yang lebih penting) didengarkan. Dari masukan mereka, Anda dapat mengetahui aspek mana dari bisnis Anda yang perlu ditingkatkan.
Namun Anda tidak bisa menghabiskan seluruh waktu Anda untuk mendukung pembeli. Anda harus melupakan tidur, kebersihan pribadi, dan makan jika melakukannya. Untungnya, ada beberapa alat untuk produktivitas bisnis yang akan membantu melayani pelanggan untuk Anda.
Seperti yang Anda ketahui, aturan Instagram melarang memposting lebih dari satu tautan eksternal. Chatbot dapat menangani sejumlah permintaan pelanggan melalui platform. Tapi Anda masih membutuhkan satu atau dua operator darah dan daging. Tidak seperti robot, mereka dapat berimprovisasi dan memecahkan masalah yang lebih luas.
Saat itulah layanan seperti Taplink dapat membantu. Dengan menggunakannya, Anda dapat membuat tautan WhatsApp, dan juga tautan obrolan Viber, Messenger, dan Telegram dengan Anda. Selain itu, Anda dapat menggunakan Taplink sebagai media untuk banyak layanan dan platform lainnya. YouTube, PayPal, QuickBooks, Skype — sebut saja.
Taplink adalah pilihan terbaik untuk Instagram. Ini memiliki fungsionalitas yang fleksibel, antarmuka yang mudah dikelola, dan bahkan paket gratis, tidak seperti kebanyakan alat alternatif.
Di Pro dan Bisnis, Anda dapat menyesuaikan desainnya, menggunakan CRM, mendapatkan statistik klik, dan sebagainya.
Chatbot adalah pekerja keras yang akan terus berjaga 24/7. Tergantung pada kebutuhan perusahaan Anda, ada berbagai fitur yang dapat mereka jalankan. Bot yang lebih murah dapat dengan mudah menjawab pertanyaan umum.
Rekan mereka yang lebih mahir dapat membantu melakukan pemesanan, menemukan nomor pelacakan, memverifikasi informasi kartu, membuat tiket, atau membuat pemesanan/reservasi. Beberapa dari mereka bahkan melontarkan lelucon, memberikan stiker lucu kepada pelanggan, atau memberikan tips bermanfaat.
Dengan chatbot, Anda dapat menghemat sebagian besar anggaran yang Anda rencanakan untuk dibelanjakan pada karyawan manusia. Sebagai imbalannya, Anda akan mendapatkan pekerja bertenaga AI yang tidak perlu tidur siang atau ngemil. Namun, chatbots tidak dapat sepenuhnya menggantikan interaksi manusia.
Perusahaan Anda harus bersosialisasi agar sukses di Instagram. Selain itu, Anda juga memiliki outlet media sosial lainnya. Pada titik tertentu, Anda berisiko terkubur di bawah longsoran pesan langsung. Dan bahkan jika 1/4nya diabaikan — Anda akan kehilangan sebagian besar pasar.
Untungnya, Anda dapat memantau pesan, kiriman, dan komentar melalui Kotak Masuk Tunggal. Ini adalah layanan FB gratis yang memungkinkan Anda mengawasi Instagram, Facebook, dan Messenger. Semua di waktu yang sama. Tetap terhubung dengan masyarakat online dan lacak tren terkini.
Kami sudah menyebutkannya. Pelanggan Anda mungkin memiliki masalah yang umum dan berulang. Ini mungkin berupa cacat produk, pengiriman terlambat, hilangnya nomor pelacakan, dan sebagainya.
Untuk mendeteksi dan memberantas kecenderungan negatif tersebut, Anda memerlukan sistem pelacakan yang baik. Idealnya, setiap pesan masuk dari klien harus memiliki tag: “keluhan”, “keterlambatan pengiriman”, “alamat salah”, “pesanan kacau”, dll.
Menganalisis umpan balik negatif/positif akan bermanfaat bagi Anda di masa depan. Pertama, Anda akan mengetahui sisi mana dari bisnis Anda yang perlu segera ditingkatkan. Kedua, Anda akan mengetahui kontraktor, agen outsourcing, dan karyawan mana yang mungkin menyabotase alur kerja Anda.
Sekarang, mari kita tinjau praktik yang akan membantu Anda bekerja dengan klien secara efektif. Berpegang teguh pada setiap hal dapat menghasilkan dampak yang luar biasa:
- pelanggan yang berterima kasih,
- tingkat loyalitas yang lebih tinggi,
- iklan dari mulut ke mulut gratis.
Respon cepat sama dengan kesuksesan. Pembeli Anda menginginkan tanggapan segera di Instagram. Penelitian menunjukkan bahwa orang-orang berharap untuk dibantu dan didengarkan dalam waktu satu jam. Apalagi jika klien tersebut sedang marah-marah, tidak puas atau meminta pengembalian dana.
Seperti yang diperlihatkan oleh praktik, permintaan yang dibalas dengan cepat dapat membuat bisnis Anda:
- Penggemar setia.
- Lebih banyak pesanan/penawaran di masa depan.
- Komentar positif di media sosial.
Bahkan jika Anda mengabaikan masalah yang tampaknya tidak berbahaya, hal ini dapat menyebabkan bencana. Konsumen akan menganggapnya sebagai penghinaan pribadi dan melakukan balas dendam. Merek Anda mungkin dijelek-jelekkan di Yelp, Complaints Board, Pissed Consumer, dan situs web serupa lainnya. Jangan kesulitan.
Juga, Siapkan template untuk pertanyaan umum seperti:
Q: Berapa lama saya harus menunggu pesanan saya?
A: Anda dapat melihat waktu pengiriman di email konfirmasi pesanan.
Tidak semua permasalahan dapat diselesaikan secara publik. Terkadang, Anda perlu menghindari skandal dan pertengkaran. Jika pelanggan mengeluh tentang sesuatu di komentar — undang mereka ke dukungan pelanggan DM.
Pertama-tama, Anda ingin menjaga bagian komentar tetap bagus dan bersih. Tidak perlu mengotorinya dengan percakapan spam. Kedua, Anda tidak pernah tahu akibat apa yang mungkin timbul dari masalah tersebut. Jika masalah ini tidak dapat diselesaikan, hal ini dapat merusak reputasi Anda. Ketiga, klien Anda berhak mendapatkan privasi.
Namun terkadang, permasalahan yang terselesaikan bisa menjadi aksi publisitas yang hebat. Jika ketidakpuasan pelanggan Anda dipicu oleh kesalahan Anda — tawarkan mereka kompensasi. Misalnya, Bumble membayar kencan romantis untuk dua penggunanya. Padahal, hal itu bukan salah perusahaan.
Setiap komentar, ulasan, dan pertanyaan patut Anda perhatikan.
Klien Anda adalah keluarga Anda sekarang. Dan Anda tidak akan mengabaikan anggota keluarga, bukan? Anda perlu membangun suasana kesukuan.
Jika seseorang membagikan pemikirannya secara online — mereka menginginkan reaksi. Jika Anda membiarkan opini atau saran mereka tenggelam dalam ruang hampa, hal ini akan membuat loyalitas mereka goyah. Jadi, pastikan tidak ada prajurit yang tertinggal.
Anda juga perlu mengatur nada komunikasi yang tepat. Nada ramah, sopan, bersahabat — inilah yang diharapkan orang dari Anda secara default. Namun masuk akal juga untuk menambahkan sedikit pendekatan individual pada bahasa Anda.
Jika seseorang mengajukan permintaan dengan nada formal – tirulah. Jika mereka lebih menyukai percakapan yang ringan dan lucu – ulangi lagi.
Siapkan pedoman dan instruksi untuk karyawan Anda. Pastikan chatbot yang Anda bayar lucu dan lucu.
Jalankan akun di semua platform media sosial yang digunakan pelanggan Anda: Facebook, Tweeter, Instagram.
Apa artinya? Pelanggan Anda harus dapat menemukan kontak Anda di jejaring sosial mana pun. Misalnya, di bio set multi-link yang berisi semua kontak Anda: situs web, pesan instan, nomor ponsel, akun jejaring sosial lainnya.
Ini akan menghemat waktu semua orang. Temukan semua masalah umum yang mungkin dialami pelanggan Anda. Posting di media sosial Anda atau lampirkan melalui TapLink. Kemungkinan besar, 70% dari semua masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan dengan FAQ. Artinya, Anda bisa fokus menyelesaikan masalah yang lebih rumit.
Kami berharap tips ini akan membuat Anda menjadi guru pendukung dalam waktu singkat. Gunakan mereka jika Anda membangun dukungan pelanggan dari awal. Jika Anda sudah menjalankannya — jangan ragu untuk memperbaikinya!
Sumber: taplink.at